Услуги Стратегии восстановления

Независимо от того, насколько компаниям розничной торговли поручено обслуживание клиентов, в какой-то момент в каждом месте розничной торговли произойдут ошибки. Ожидания не будут удовлетворены, и клиенты будут разочарованы. В эти моменты клиенты меньше заботятся о том, почему произошел сбой, и о том, как вы и ваши сотрудники справляетесь с ситуацией, или о том, что известно как ваша реакция на отказ в обслуживании и стратегия восстановления.

И устранение проблемы - это только половина стратегии.

Отказ службы поддержки клиентов и восстановление

Как вы оправитесь от своей ошибки, можете сделать или разорвать ваши отношения с вашим клиентом. Речь идет не только об исправлении проблемы, но и о том, как вы ее исправите. Твердый отказ от обслуживания клиентов - это лучшая программа лояльности клиентов, которую может иметь любая розничная организация.

Те розничные организации, которые действительно ценят удовлетворенность клиентов, готовят своих сотрудников к стратегиям восстановления услуг, которые включают немедленный и соответствующий ответ об отказе в обслуживании. Лучшие стратегии восстановления услуг могут исправить ошибки, восстановить отношения и построить доверие. Худшие ответы почти наверняка приведут к потере как клиентов, так и репутации бренда. Сети розничной торговли и ресторанов в списках «Лучший клиент», «Самый авторитетный» и «Самый ценный» - это те, которым клиенты могут доверять, чтобы все было в порядке, когда все пошло не так.

Пример реальной жизни сильной реакции с большим отказом

Один из моих постоянных ресторанов - это угловая пекарня. Это сеть ресторанов сэндвич / суп / салат с быстрой подачей, которая почти так же быстро, как и фаст-фуд, но с выбором меню, который является более реальным и свежим. Я был в нескольких своих ресторанах в более чем одном штате, и помимо бесплатного Wi-Fi, который делает его легким рабочим местом для обеда, это высокое качество продуктов Corner Bakery, согласованность меню Corner Bakery и выше среднего сервиса, который поразил меня больше всего.

Но однажды я остановился в ресторане Corner Bakery по дороге домой, чтобы взять ранний ужин вместо того, чтобы сидеть в пик-час. Я заказал сшитый яичный бутерброд из меню завтрака, и хотя (в то время) они не были местом для завтрака на весь день, они даже не стеснялись выполнить мою просьбу. Когда мой заказ был доставлен, на моем бутерброде были вещи, которые я не заказывал. Как только я подошел к стойке с моей тарелкой в ​​руке, прежде чем я что-то сказал, кассир, Моника, сказал: «Вы не хотели ветчины! «

Не только поварам приходилось готовить завтрак в неподходящее время суток, теперь им приходилось делать это дважды для одного и того же клиента. Вскоре после этого Моника подошла к моему столу с новым горячим бутербродом в одной руке и большим куском моего любимого шоколадного торта с другой стороны.(Помимо того, что они дружелюбны, по-видимому, сотрудники Corner Bakery тоже экстрасенс!)
То, что произошло дальше, - это то, что я редко испытываю как клиент. Моника сказала: «Прошу прощения за смешение. " Никаких оправданий. Нет оправданий. Никакой попытки заставить меня чувствовать себя виноватым за мой необычный порядок. Моника сделала простые, искренние извинения, улыбнулась и ушла. Через пять минут менеджер подошел и сказал: «Как твой новый бутерброд? «С полным ртом, я кивнул и улыбнулся, пока он сказал:« Извините за первый. «

Почему стратегии восстановления отказов служб работают

Мой опыт работы в Corner Bakery был похож на восстановление Service Recovery 101 и Ph.D. Service Recovery в одно и то же время. Ни кассир Corner Bakery, ни менеджер Corner Bakery ничего необычного не сделали. Но на самом деле это была не чрезвычайная ситуация. Поскольку у них явно была четкая приверженность опыту работы с клиентами и план восстановления обслуживания, они смогли предотвратить незначительный отказ от серьезной катастрофы, связанной с кончиной отношений.

Это похоже на здравый смысл, но, как это часто бывает в бизнесе, просто потому, что это имеет смысл, это не значит, что оно обычно понимается или обычно действует.

Я испытал значительные сбои в работе других розничных торговцев, у которых не было таких счастливых завершений. Если бы сотрудники были обучены или были разрешены или были мотивированы, чтобы реагировать на отказ службы таким образом, чтобы смягчить ущерб, причиненный клиенту, побочный ущерб, незначительный отказ не стал бы перерастать в крупный инцидент.

Нижняя линия

В этом случае клиент с неправильным порядком и правильным ответом команда Corner Bakery обеспечила восстановление услуг с устойчивой стабильностью. При этом эти сотрудники также выполнили обещание бренда Corner Bakery. Будь они намеревались или нет, они дали мне новую причину, чтобы произвести впечатление на сеть ресторанов «Угловой булочной», когда я мог легко раздражаться или отключать.
Какова мера успеха в конце типичного розничного дня? Продажи? Количество транзакций? Конечно. Но как насчет того, сколько раз вы даете клиенту новую причину, чтобы произвести впечатление? Как насчет того, сколько раз вы превращаете кого-то в лояльного клиента? Теперь это цель, которую может понести любой клиент.