Каков подход полного управления качеством (TQM)?

Общее управление качеством (TQM) - это подход, который направлен на улучшение качества и производительности, которые будут соответствовать ожиданиям клиентов или превышать их.

Это может быть достигнуто путем интеграции всех функций и процессов, связанных с качеством, во всей компании. TQM рассматривает общие меры качества, используемые компанией, включая управление качеством проектирования и разработки, контроль качества и техническое обслуживание, улучшение качества и обеспечение качества.

TQM учитывает все меры качества, принятые на всех уровнях, и всех сотрудников компании.

Происхождение TQM

Общее управление качеством эволюционировало от методов обеспечения качества, которые были впервые разработаны во время Первой мировой войны. Военные усилия привели к крупномасштабным производственным усилиям, которые часто давали низкое качество. Чтобы исправить это, инспекторы качества были представлены на производственной линии, чтобы обеспечить минимизацию уровня отказов из-за качества.

После Первой мировой войны контроль качества стал более распространенным в производственных условиях, и это привело к внедрению статистического контроля качества (SQC), теории, разработанной доктором В. Эдвардом Демином.

Этот метод качества предоставил статистический метод качества, основанный на выборке. Там, где невозможно было проверить каждый предмет, образец был проверен на качество. Теория SQC была основана на представлении о том, что изменение производственного процесса приводит к изменению конечного продукта.

Если изменение процесса может быть устранено, это приведет к более высокому качеству конечного продукта.

После Второй мировой войны промышленные производители в Японии производили товары низкого качества. В ответ на это Японский союз ученых и инженеров пригласил д-ра Деминга обучить инженеров качественным процессам.

К 50-м годам контроль качества был неотъемлемой частью японского производства и был принят всеми уровнями работников внутри организации.

К 1970-м годам обсуждалось понятие общего качества. Это рассматривалось как контроль качества всей компании, который включает в себя всех сотрудников высшего руководства для работников, контроль качества. В следующем десятилетии больше неамериканских компаний внедряют процедуры управления качеством, основанные на результатах, наблюдаемых в Японии.

Новая волна контроля качества стала известна как Total Quality Management, которая использовалась для описания многих стратегий и технологий, ориентированных на качество, которые стали центром внимания для качественного движения.

Принципы TQM

TQM можно определить как управление инициативами и процедурами, которые направлены на достижение качественных продуктов и услуг.В определении TQM можно выделить ряд ключевых принципов, в том числе:

• Executive Management. Высшее руководство должно выступать в качестве основного драйвера для TQM и создавать среду, обеспечивающую его успех.
• Обучение. Сотрудники должны регулярно проходить обучение методам и концепциям качества.
• Фокус клиента. Улучшение качества должно повысить удовлетворенность клиентов.
• Принятие решений. Решения о качестве должны приниматься на основе измерений.
• Методология и инструменты. Использование соответствующей методологии и инструментов гарантирует, что инциденты, связанные с несоответствием, будут идентифицироваться, измеряться и реагировать последовательно.
• Непрерывное совершенствование. Компании должны постоянно работать над совершенствованием процедур производства и качества.
• Культура компании. Культура компании должна быть нацелена на развитие способности сотрудников работать вместе для повышения качества.
• Вовлечение сотрудников. Сотрудникам следует поощрять активное участие в выявлении и решении проблем, связанных с качеством.

Стоимость TQM

Многие компании считают, что затраты на внедрение TQM намного больше, чем выгоды, которые он принесет. Однако исследования во многих отраслях промышленности связаны с затратами, причастными к тому, чтобы ничего не делать, т.е. е. прямые и косвенные затраты на проблемы с качеством, намного превышают затраты на внедрение TQM.

Американский эксперт по качеству Фил Кросби писал, что многие компании предпочли заплатить за низкое качество в том, что он назвал «ценой несоответствия». Расходы указаны в модели предотвращения, оценки, отказа (PAF).

Расходы на профилактику связаны с проектированием, внедрением и обслуживанием системы TQM. Они планируются и выполняются до фактической эксплуатации и могут включать:

• Требования к продукту - Спецификации параметров для входящих материалов, процессов, готовой продукции / услуг.
• Планирование качества - создание планов качества, надежности, эксплуатации, производства и инспекций.
• Обеспечение качества - создание и обслуживание системы качества.
• Обучение - разработка, подготовка и сопровождение процессов.

Затраты на оценку связаны с оценкой поставщиков и заказчиков поставщиками и клиентами, чтобы обеспечить их соответствие техническим требованиям. Они могут включать:

• Проверка - проверка входящего материала по согласованным спецификациям.
• Аудит качества - убедитесь, что система качества работает правильно.
• Оценка поставщиков - оценка и утверждение поставщиков.

Расходы на отказ могут быть разделены на затраты, вызванные внутренним и внешним сбоем. Внутренние сбои возникают, когда результаты не достигают стандартов качества и обнаруживаются до того, как они будут отправлены клиенту. Они могут включать:

• Отходы - Ненужная работа или хранение запасов в результате ошибок, плохой организации или связи.
• Лом - дефектный продукт или материал, которые нельзя ремонтировать, использовать или продавать.
• Rework - Исправление дефектного материала или ошибок.
• Анализ сбоев. Это необходимо для установления причин отказа внутреннего продукта.

Внешние сбои возникают, когда продукты или услуги не достигают стандартов качества, но не обнаруживаются до тех пор, пока клиент не получит товар. Они могут включать:

• Ремонт - обслуживание возвращенных продуктов или на сайте заказчика.
• Гарантийные претензии. Элементы заменяются или услуги повторно выполняются по гарантии.
• Жалобы - все работы и расходы, связанные с рассмотрением жалоб клиента.
• Возврат - Транспортировка, расследование и обработка возвращенных предметов.

Обновлен Гэри Мэрион, эксперт по логистике и цепочке поставок.