Советы о том, как HR может наилучшим образом обрабатывать жалобы сотрудников

Вопрос читателя:

Я работаю в растущем казино на юго-западе, и в последнее время я получаю жалобы от сотрудников, которые заставляют меня чувствовать себя как советник по школьной консультации больше всего на свете.

«Мой руководитель имеет для меня значение. Она кричит мне перед другими коллегами и говорит, чтобы я выполнял свою работу».

«Мой наблюдатель всегда наблюдает за мной. Мне это не нравится. Она смотрит, как долго я беру свои перерывы и стоит за мной, наблюдая за тем, что я делаю? »

«На нашем последнем заседании отдела они сказали нам, что HR не хочет, чтобы мы больше собирались жаловаться». (Это было недоразумение со стороны сотрудника из-за нашей политики командной политики, которая гласит: работники должны поднимать цепочку команд для незначительных проблем.)

Как мне обращаться с этими типами жалоб? Кажется, я получаю один или два каждый день лично или написано в форме жалобы сотрудника, оставленной в ночной HR-форме Когда они находятся лично, я позволяю им говорить о проблеме, делать заметки и затем уведомлять непосредственного руководителя о проблеме.

Как вы думаете, я делаю Правильно, я не хочу останавливать их на своих дорогах и отворачивать их. Иногда они считают, что эти незначительные проблемы ОГРОМНЫ в их глазах.

Наш ответ:

Проблема с жалобами сотрудников вроде этого заключается в том, что они все это субъективно. Например, первый пример: «Мой руководитель имеет для меня значение. Она кричит мне перед другими коллегами и говорит мне сделать работа ». Давайте разобрать это.

• Является ли супервизор на самом деле? Разумеется, некоторые руководители. Другие не имеют значения, они просто имеют дело с плохими сотрудниками.
• Является ли надсмотрщик криком или просто говорит? У людей очень разные представления о криках . Некоторые люди кричат ​​как крик. Но иногда руководители кричат, и это неправильное поведение.
• А как насчет того, чтобы работник выполнял свою работу? Является ли сотрудник непринужденным? Или менеджер забирает и дает неясные инструкции? Является ли команда «твоей работой» о том, что сотрудник играет на своем телефоне или это ответ на жалобу сотрудника о нарушении безопасности?

Очень важно, чтобы вы не становились слишком ожесточенными к жалобам. Зачем? Потому что ваша самая важная задача - помочь бизнесу. Если вы проигнорируете жалобу, которую супервизор кричит, и выясняется, что супервизор действительно кричит, оборот будет увеличиваться, и клиенты могут подслушать, и это наносит ущерб бизнесу.

Если вы говорите людям, что им всегда нужно идти по цепочке командования, прежде чем жаловаться, женщина, подвергшаяся сексуальной домогательству, может не чувствовать себя комфортно, направляясь к начальнику своего мужского руководителя, чтобы жаловаться на преследование.Политика всегда подниматься по цепочке может привести к продолжению преследования и юридической ответственности для компании.

Как обрабатывать жалобы сотрудников

Итак, как обращаться с подобными жалобами? Вот несколько идей:

Познакомьтесь с командой управления / надзора. Вам нужно знать, что Джейн склонна кричать, Стив - самый красивый парень, но он позволяет своим сотрудникам ходить по нему, и что Карен не знает, что происходит с ее персоналом.

Вы не можете получить эту информацию, просто поговорив один с одним с руководством. Вам нужно появиться и выйти. Это не потому, что вы управляете этими людьми, а вы нет. Это потому, что вам нужно знать, что происходит на самом деле.

Узнайте, что действительно происходит. Когда кто-то говорит: «Мой наблюдатель всегда наблюдает за мной», выясните, что это значит. Спросите: «Что вы подразумеваете под этим? »И« почему это проблема? «Вы можете узнать, что сотрудник просто скулит.

Вы можете обнаружить, что супервизор ненадлежащим образом зависает над конкретным сотрудником. Вы можете узнать, что работник никогда не был должным образом подготовлен. Вы не узнаете, пока не спросите.

Спроси, «Что ты хочешь, чтобы я сделал? « Иногда люди просто хотят выпустить. Они просто хотят сказать: «Я расстроен! Я нахожусь в тупиковой работе, мой руководитель раздражает, и я устал работать 10 часов за низкую плату! «Иногда им действительно нужна помощь в решении проблемы.

Важно различать два.

Держите открытую дверь. Это отличная политика, чтобы сотрудники решали большинство проблем самостоятельно. HR-менеджер не является терапевтом или родителем. Но, если вы отвратите людей, вы пропустите ценную информацию. Некоторая часть этой информации имеет решающее значение.

Будьте осторожны с уведомлением руководителя или менеджера. Иногда это замечательно. Но всегда позволяйте человеку знать, что вы сообщите начальнику. Если вы этого не сделаете, сотрудник почувствует себя преданным. Просто потому, что менеджеры по персоналу не являются терапевтами, это не означает, что сотрудники не ожидают полной конфиденциальности.

Многие делают и шокированы, когда узнают иначе. Не позволяйте этому случиться. Иногда работник может сказать: «Нет! Не говорите моему начальнику! «В этом случае вам придется решить, нужно ли это. Например, с: «Мой руководитель всегда говорит мне, как выполнять свою работу! «Вы можете спросить:« Вы всегда делаете то, что должны? «И если ответ:« Нет, но и Эрик. «Вы можете просто посоветовать им все время выполнять свою работу и игнорировать своих коллег.

Никаких обсуждений с руководством не требуется. Но если жалоба касается расовой дискриминации, вы должны четко сообщить, что вам нужно расследовать и что определенные люди должны будут знать. Если вы справлялись со всем, разговаривая с человеком, всегда есть причина рассказать руководителю и повредить отношения сотрудника / руководителя.

Помните, что незначительные инциденты часто огромны для них. Когда вы имеете дело с большим количеством сотрудников начального уровня (которые, как я подозреваю, вы есть), вам нужно понять, что вы считаете само собой разумеющимся, они не могут.Например, освобожденный, профессиональный сотрудник уровня, принимая дополнительные 15 минут на обед, вероятно, не имеет большого значения.

Новая официантка в ее трехмесячном испытательном периоде могла оказаться безработной для того, чтобы делать то же самое. Вы знаете, что ваш босс вряд ли уволит вас за небольшую ошибку. Кто-то, новичок в рабочей силе, не может судить о том, насколько серьезны дела.

Человеческие ресурсы - это скорее искусство, чем наука. Вы не всегда можете делать идеальную вещь каждый раз - потому что вы имеете дело с несовершенными сотрудниками. Прослушивание и получение времени, чтобы узнать о ваших сотрудниках, являются ключом к вашему успеху.