Добавьте дополнительные глаза в службу поддержки клиентов

Предлагает ли ваша компания хорошее обслуживание клиентов?

Откуда вы знаете?

Это не так остроумно, как кажется. Многие компании не имеют реальной идеи, если они обеспечивают хорошее обслуживание клиентов или нет. Они предполагают, что они делают, потому что у них нет много жалоб.

Теперь количество жалоб на обслуживание клиентов является прекрасным критерием для плохого обслуживания клиентов. Очевидно, что если вы получаете много клиентов, жалующихся, ваш бизнес оказывает плохую поддержку клиентов.

Но жалобы являются полностью неадекватной мерой хорошего обслуживания клиентов.

Есть много людей, которые не собираются жаловаться, если они приходят в ваш магазин или покупают что-то на вашем сайте и плохо относятся к нему. Они просто уйдут и не вернутся - и, вероятно, расскажут нескольким другим людям, что плохое обслуживание клиентов дает вашему бизнесу.

Как измерить хорошее обслуживание клиентов

Чтобы узнать, предоставляет ли ваша компания такое обслуживание клиентов, которое вы хотите предоставить, вам нужно получить некоторые внешние представления. Взгляды сотрудников на обслуживание клиентов ненадежны; сотрудники будут рассматривать транзакции с клиентами и / или клиентами с их личных точек зрения, окрашенные тем, что происходит в их личной жизни, и предыдущие ожидания обслуживания клиентов (информация о том, как нанимать сотрудников с хорошими навыками обслуживания клиентов, см. в Top 10 Soft Skills для работы с клиентами, а также вопросов и ответов на вопросы, связанные с розничной торговлей и обслуживанием клиентов).

Чтобы правильно измерить успех вашего обслуживания клиентов, вам нужно получить представление о клиентах и ​​потенциальных клиентах. В конце концов, это те, которые вы пытаетесь произвести достаточно, чтобы купить больше своих продуктов и / или услуг, и рассказать другим, какой большой опыт покупки у вас был. Но как вы можете узнать, что они думают о вашем обслуживании клиентов?

Исследование вашей службы поддержки клиентов

1) Нанять некоторых сотрудников службы поддержки клиентов.

Тайные покупатели использовались с 1940-х годов; их задача состоит в том, чтобы позиционировать как обычных клиентов, а затем сообщать об их опыте. Наем тайных покупателей может дать вам реальное представление о том, что испытывают ваши клиенты, когда они делают покупки в вашем магазине.

Вы можете нанимать тайных покупателей через маркетинговую исследовательскую компанию или рекламировать и нанимать своих тайных покупателей. Если вы сами нанимаете их, убедитесь, что они четко осведомлены о том, что они собираются расследовать, и о том, как они собираются сообщать о своих выводах, прежде чем они посещают ваш магазин или ваш сайт.

2) Спросите клиентов напрямую.

a) Обследование ваших текущих клиентов и / или клиентов за их мнение - еще один проверенный и проверенный способ узнать, как ваше обслуживание клиентов мерно.Один из способов сделать это - попросить клиентов заполнить вопросник об их новейшем опыте работы с вашей компанией.

Вы можете поощрять людей заполнять опрос клиентов, предлагая им вознаграждение за это, например, розыгрыш призов или скидочный купон, который будет применяться к их следующей покупке.

Онлайн-версии опросов обслуживания клиентов - отличный способ для компаний, работающих в Интернете, получать обратную связь.

Если у вас есть магазин кирпича и раствора, вам нужно распечатать стопку обследований обслуживания клиентов для использования на месте. Опросы обслуживания клиентов также могут быть отправлены по электронной почте в список рассылки вашего бизнеса.

b) И не забывайте, что личные беседы с клиентами также могут быть раскрыты. Когда вы находитесь в своем магазине или на рабочем месте, включите клиента / клиента в разговор о уровне обслуживания клиентов, который она испытала. Все исследования обслуживания клиентов не обязательно должны быть формальными; специальные разговоры также могут быть полезными источниками информации.

Вот пример опроса клиентов, который вы можете использовать для опроса ваших клиентов.

Пусть эти дополнительные глаза станут вашим руководством по обслуживанию клиентов

Как только вы узнаете, как действительно работает обслуживание вашей компании, как ваши клиенты видят это, вы будете готовы его улучшить.

Жалобы - отличная отправная точка для улучшения плохого обслуживания клиентов. Но если вы хотите обеспечить хорошее обслуживание клиентов, вы должны выйти за рамки просто слушать жалобы и отвечать на них. Выяснение того, что ваши клиенты и / или клиенты действительно думают, является ключом к предоставлению обслуживания клиентов, которое вернет их.