Уроки франчайзинга: важность культуры

Мне повезло. Как одна из трех американцев, моя первая работа была в ресторанной индустрии. В возрасте 16 лет я начал мыть посуду в двухкамерном раковине независимого итальянского ресторана в Лейквуде, штат Нью-Джерси. Семья, которая владела рестораном, была энергичной и энергичной. У них была страсть к бизнесу, и их энтузиазм был заразным. И хотя окружающая среда в задней части дома была энергичной и временами бурной, была безошибочная приверженность совместной работе, чувство срочности и внимание к деталям, охваченным всеми.

И, честно говоря, если вы не приняли эти элементы … то, что определило культуру ресторана … вы долго не продержались. Во многом я узнал самые важные уроки моей карьеры в ресторане до того, как достиг 17 лет. И главным из них была важность культуры в нашем бизнесе.

Культура

Для хорошего или плохого, каждое место бизнеса … и каждый бренд … имеет культуру. Чтобы создать успешный бренд, есть множество деталей, которые необходимо учесть и выполнять с высоким уровнем владения. Спустя более 42 лет в этой отрасли мне пришлось иметь дело с большинством этих деталей и справляться с ними. В каждой нише бизнеса есть ошибки (ака корма для прогресса), ожидающие того, что они будут сделаны. Компания и бренд могут пережить огромное количество ошибок, которые она испытывает в своей истории. Но одна вещь, которая, скорее всего, повлияет на успех или конец бизнеса, - это его культура.

Ты знаешь отличную культуру, когда видишь ее. В ресторанной индустрии одним из таких примеров является Chick Fil A. Семья Кэти развила и выросла бренд, который больше всего на свете отражал определенную культуру. В сегменте индустрии, переполненном посредственностью, Chick Fil A выделяется как ресторан быстрого обслуживания в собственной лиге.

Это случилось не случайно. Именно благодаря откровенному дизайну в сочетании с непреклонным стремлением сохранить эту культуру живыми.

Заявления миссии

Когда я присоединился к Firehouse Subs в 2003 году, в девятилетней системе было всего 65 ресторанов. Мне повезло, что принципы основателей были глубоко укоренились в бренде. Доктрины, которые они придерживались, составляли культуру бренда. Позднее мы воплотим их убеждения в нашем заявлении о миссии. Но, просто поставленный в 2003 году, основатели построили свой молодой бренд на их непоколебимой приверженности обслуживанию сердечной и ароматной пищи, оказанию сердечного служения и возвращению к своему сообществу. Мне не потребовалось много времени, чтобы признать, что моя миссия номер один будет плакать страстями, которые подпитывали ранний успех бренда.Наша культура послужит катализатором будущего успеха. Спустя тринадцать лет и почти тысяча ресторанов наш бренд сильнее, чем когда-либо. И мы не могли бы добиться этого, если бы не сотни франчайзи и их сотрудников, охватывающие элементы, которые определяют нашу культуру. По мере того, как мы продолжаем путь к 2500 ресторанам в США, сохранение и развитие нашей культуры важнее, чем когда-либо.

Как упоминалось выше, наши самые ценные уроки часто исходят из наших ошибок. Еще лучше, когда мы наблюдаем ошибки других и запекаем их в нашу собственную психику. Почти 24 года назад я узнал один из самых ценных уроков моей профессиональной жизни. И здесь стоит повторить.

В тот момент я только что прошел середину того, что станет 23-летней карьерой с BK. Моя роль была тогда в подразделении R & D Operations. Я пощажу вам подробности, но достаточно сказать, что в 1992 году моральный дух системы был в низкой точке, как в штаб-квартире, так и в сообществе франчайзинга. Если бы у БК была сильная культура в прошлом, справедливо сказать, что в этот момент это было в беспорядке.

24 августа того же года Ураган Эндрю пахал в южную часть округа Дейд, штат Флорида.

В центре bullseye за этот невероятно мощный шторм было здание штаб-квартиры Burger King Corporation. В течение шести часов жизнь моей семьи и сотни других сотрудников BK полностью перевернулась. Многие из наших личных домов были непригодными для проживания в течение нескольких месяцев. И это было так для штаб-квартиры Burger King.

В то время готовность к стихийным бедствиям была не такой развитой, как сегодня. К чести команды руководства в BK они подошли к тарелке после бури и сделали все правильно . В силу своих действий в сочетании с вызовами и трудностями, вызванными ураганом, произошел непредсказуемый сдвиг в культуре компании. Руководство BK продемонстрировало свою приверженность команде HQ, и, в свою очередь, лояльность и страсть к бренду взлетели. Для компании по течению, это был потрясающий момент в истории; возможность наметить новый курс с новой чеканной культурой, которая должна была продвигать бренд на новой траектории.

Не так давно после переезда в отремонтированный штаб мантия руководства перешла в новые руки, и одной из самых ранних инициатив стала радикальная реорганизация компании. Огромная доброжелательность и культурные перемены, которые были переданы на ветрах Андрея, испарились. Фактически, громкое чувство заключалось в том, что действия, предпринятые предыдущей командой руководства, должны были, конечно, рождаться по необходимости, а не излучать подлинную доброжелательность и признание ценности тех, кто отдавал свою профессиональную жизнь бренду.

Заключение

Урок не был утерян. Прошло 24 года, и я не помнил, насколько хрупкой может быть культура.Он должен быть охвачен самой вершиной организации, и теми, кому посчастливилось передать им бразды в будущем. У меня есть привилегия служить на самом высоком уровне с другим брендом и неустанно привержена обеспечению того, чтобы все мои решения соответствовали культуре, которая определяет нашу компанию и наш бренд. Я никогда не хочу оказаться в ситуации, когда требуется экстраординарное внешнее событие, такое как ураган Эндрю, чтобы обратить вспять последствия культурного упадка. Хотя стихийное бедствие не находится под нашим контролем, наша культура, безусловно, есть.