Как стать лучше при прослушивании клиентов

Одна из реалий розничной торговли сегодня заключается в том, что продажа - это сервис и обслуживание. Прошли те времена, когда розничные торговцы могли иметь только двух сотрудников - один для обслуживания и один для продажи. Клиенты сегодня хотят одного человека, который может удовлетворить все свои потребности. Эта реальность означает, что наши продавцы должны быть обучены обслуживать клиентов, и самое важное умение, которым может обладать служба, - это слушать.

Не заставляйте клиентов повторять себя

Одной из самых больших разочарований клиентов является повторение самих себя. Мы все имеем дело с телефоном по телефону. Мы рассказываем нашу историю первому человеку, который затем передает нас кому-то другому, который затем просит нас рассказать всю историю заново, прежде чем передать нас третьему человеку. Это очень расстраивает. Клиент не чувствует себя оцененным или услышанным.

Быть услышанным - это основная человеческая потребность. Мы хотим знать, что человек, с которым мы разговариваем, слушает нас - и даже более важно, слушая нас. Тем не менее, когда я изучаю розничные магазины и наблюдаю за взаимодействием с клиентами, я вижу точный момент, когда клиент поднимает свой голос и отношение к продавцу - это происходит, когда он чувствует, что его не слышат. Если вы попросите клиента повторить его, он будет разочарован. Чем более расстроен он, тем больше он волнуется.

И чем больше он волнуется, тем больше его голос становится, и его терпение уменьшается.

Недавнее исследование Salesforce показало, что более половины всех клиентов должны были повториться при взаимодействии с продавцом и попытке получить помощь. Разумеется, часть напряженности связана с тем, что розничные торговцы сокращают штат и просят меньше людей делать больше вещей, но жалобы касаются продавцов, а не компании.

Опрос показал, что клиенты не возражают повторять себя, если их проблемы сложны или имеют много «движущихся частей». Но они очень расстраиваются, когда им приходится повторять себя, потому что продавец, который должен «обслуживать» их, просто не слушает.

9 советов по улучшению навыков слушания

Вот несколько советов по улучшению навыков слушателей вашего розничного продавца.

• Сделать зрительный контакт . Посмотрите на клиента в глаза, когда он говорит. Это заставляет его чувствовать себя услышанным, и это важно. Сопротивляйтесь соблазну начать поиск своей транзакции на POS до тех пор, пока он не закончит. Следите за клиентом. Это положительно влияет на опыт.
• Задайте вопросы . Лучший способ заставить кого-то почувствовать себя услышанным - задавать вопросы о том, что он только что сказал. Теодор Рузвельт однажды сказал: «Люди не заботятся о том, насколько вы знаете, пока не узнаете, насколько вы заботитесь.«Один из способов показать им, что вам нужно, - попытаться понять их ситуации. И, конечно, лучший способ получить понимание - это задать вопросы.
• Показать эмпатию . Ваши слова важны. Первый ответ от вашего рот должен быть: «Мне очень жаль, что вы испытываете эту проблему». Начните с эмпатии до решения. Многие продавцы считают, что чем быстрее они исправят проблему, тем счастливее будет клиент. Это не так. Как вы исправляете проблему - слушаете с эмпатией - имеет много общего с удовлетворенностью клиента вашим решением.
• Подождите и не прогнозируйте. Слишком часто мы уже думаем о нашем ответе перед клиент даже закончил говорить. И много раз продавцы будут реагировать на то, что, по их мнению, клиент собирается сказать. Продавец считает, что это впечатляет для клиента. Это не так. Никогда не пытайтесь предсказать, что клиент собирается сказать на основе о сходстве между его историей и теми, которые вы слышали в мимо.
• Ролевые игры . Это не фаворит продавцов, но когда вы делаете кому-то ролевую игру, вы обращаете внимание на то, что важно. Будьте клиентом и посмотрите, насколько хорошо ваш продавец выбирает вашу проблему или нуждается в ней и отвечает. Не пытайтесь обмануть их, но делайте это реально.
• Удалите личную технологию . По какой-то причине продавцы считают, что они не очевидны, когда проверяют свои телефоны на торговой площадке. Клиенты замечают, и их это раздражает. Технология - это огромное отвлечение, когда дело доходит до прослушивания.
• Держи свое мнение. Слишком часто нам нравится добавлять собственные комментарии к тому, что говорит клиент. Возможно, у вас возникнет соблазн рассказать клиенту о времени, когда у вас была аналогичная проблема или проблема. Ему, честно говоря, все равно. Это говорит только о том, что вы больше заинтересованы в себе, чем в нем.
• Избегайте отвлекаться . Когда это возможно, переместите клиента с занятого торгового пола в тихий район, где вы можете сосредоточиться на нем.
• Проблема не в проблеме . Проще говоря, когда кто-то приходит к вам с проблемой или проблемой с продуктом, исправление продукта - это всего лишь половина работы. Вы также должны исправить доверие клиента. Он доверял вам или вашему магазину, чтобы произвести первоначальную покупку, и теперь он не работает. Он чувствует, что доверие было сломлено, поэтому вам нужно работать над его восстановлением. Другими словами, всегда существует две проблемы , когда вы имеете дело со сломанным продуктом.