Советы по проведению опросов клиентов Оценка

Мы все знаем, что удовлетворенность клиентов имеет важное значение для выживания нашего бизнеса, но как мы можем узнать, удовлетворены ли наши клиенты? Лучший способ - просто спросить их.

То, что вы просите своих клиентов, важно, когда вы проводите опрос удовлетворенности клиентов. Как важно, когда и как часто вы задаете вопросы. Но то, что вы делаете с их ответами, является наиболее важным компонентом проведения опроса удовлетворенности клиентов.

Как спросить, удовлетворены ли клиенты

У вас есть несколько вариантов для того, чтобы спросить своих клиентов, удовлетворены ли они вашей компанией, вашими продуктами и полученной услугой. Вы можете сделать это лицом к лицу, поскольку они собираются покинуть ваш магазин или офис. Вы можете позвонить им по телефону после их посещений, если у вас есть номера телефонов и разрешение. Спросите, насколько они удовлетворены. Вы также можете отправлять электронную почту или уличную почтовую анкету или опрос, но если вы используете электронную почту, старайтесь не нарушать законы о спаме. Вместо этого вы можете отправить приглашение принять опрос. Почтовые опросы, как правило, предсказуемы.

Когда проводить опрос удовлетворенности клиентов

Лучшее время для проведения опроса удовлетворенности - это когда опыт свежий в умах ваших клиентов. Его ответ может быть менее точным, если вы подождете. Он может забыть некоторые подробности или ответить на более поздний случай, раскрасив свои ответы из-за путаницы с другими посещениями.

Что спросить в обзоре удовлетворенности клиентов

Есть школа мысли, в которой говорится, что вам нужно задать только один вопрос в опросе об удовлетворенности клиентов: «Будете ли вы покупать у меня снова?» Хотя может возникнуть соблазн уменьшить опрос удовлетворенности клиентов до этой предполагаемой «сущности», вы будете пропускать много ценной информации, и ее можно легко ввести в заблуждение.

Слишком легко для клиента просто ответить «Да», означает ли он это или нет. Задайте другие вопросы, чтобы приблизиться к ожидаемому поведению и собрать информацию о том, что нужно изменить и что нужно делать.

Обязательно задайте основные вопросы удовлетворенности клиентов:

• Насколько вы удовлетворены покупкой продукта или услуги?
• Насколько вы удовлетворены услугами, которые вы получили?
• Насколько вы удовлетворены нашей компанией в целом?

И спросите также о вопросах лояльности клиентов:

• Насколько вероятно, что вы снова купите у нас?
• Насколько вероятно вы рекомендуете наш продукт / услугу другим?
• Насколько вероятно вы рекомендуете нашу компанию другим?

Не забывайте спрашивать, что понравилось или не понравилось клиенту в продукте, вашем сервисе или вашей компании.

Как часто вы проводите опрос удовлетворенности клиентов?

Лучший ответ - «достаточно часто, чтобы получить самую полную информацию, но не так часто, чтобы раздражать клиента». В действительности, частота, с которой вы проводите опросы удовлетворенности клиентов, зависит от частоты, с которой вы взаимодействуете со своими клиентами. Мое государство возобновляет лицензии водителей на пятилетние периоды, поэтому было бы глупо для них спрашивать меня каждый год, что я думал о моем последнем опыте обновления.

И наоборот, я могу пропустить важные изменения, которые могут быть вызваны сезонными событиями, если я только раз в год изучаю пассажиров на моей быстрой транзитной системе.

Что делать с вашими ответами

Независимо от того, как я обращаюсь к своим клиентам за отзывами, о чем я их спрашиваю или когда я их обследую, самым важным аспектом опроса удовлетворенности клиентов является то, что я делаю с их ответами.

Да, мне нужно собрать ответы от разных клиентов. Мне нужно искать тенденции. Я должен искать различия по регионам и / или продуктам. Тем не менее, мне больше всего нужно воздействовать на информацию, которую я получаю от своих клиентов, несмотря на опрос. Мне нужно исправить то, о чем жаловались клиенты. Мне нужно расследовать их предложения. Мне нужно улучшить свою компанию и продукт в тех областях, которые больше всего нравятся большинству моих клиентов.

Мне нужно избегать изменения тех вещей, которые им нравятся.

Прежде всего, я должен сообщить им, что их ответы были оценены и что они действуют. Эта обратная связь может быть индивидуальным ответом на клиентов, если это уместно, или просто может быть исправлено то, что они сказали, что вам нужно исправлять.