How-To Coaching Advice for Managers

Быть менеджером - непростая задача. Вы должны тренировать целую команду, состоящую из отдельных членов, каждая со своими уникальными сильными и слабыми сторонами. Чтобы получить максимальную отдачу от вашей команды в целом, вам необходимо обучить каждого члена вашей команды индивидуально. Даже если у двух членов команды есть такая же слабость, каждый из них должен быть рассмотрен по-разному, и каждый из них будет по-разному реагировать на предлагаемые рекомендации.

Пока вы хотите быть честным, поскольку вы имеете дело со всеми вашими сотрудниками, просто невозможно относиться ко всем одинаково.

Тренер вверх Фронт

Вы хотите, чтобы ваши сотрудники прошли соответствующую подготовку, прежде чем они начнут работу. Прежде чем вы ставите кого-то на телефоны в качестве представителя службы поддержки клиентов, убедитесь, что они знают, как обрабатывать наиболее распространенные звонки, а также иногда сложные вызовы. Прежде чем позволить машинисту производить готовый предмет одежды для продажи, убедитесь, что они знают, как управлять всеми аспектами машины и что ожидается от них.

В подобных ситуациях начинайте с того, что люди могут практиковать. Позвольте представителю телефона прислушиваться к опытной репутации, и как только они будут удобны, пусть они отвечают на несколько звонков самостоятельно, пока вы (или кто-то еще) их замечаете. Дайте машине оператора простейшие части продукта, за которые они будут отвечать в первую очередь, и как только они освоят эту работу, пусть они перейдут к более сложным частям.

Во время этих тренировок начинается тренировка (и обучение).

Когда вы тренируете сотрудников в течение учебного периода, помогите им в следующем:

Что ожидается от них: Например, вы не ожидаете, что они возьмут так много звонков, как старший представитель, но вы ожидаете, что они будут обрабатывать определенное количество звонков каждый день.

Будьте конкретны и дайте им точный номер. Кроме того, сообщите им, что вы ожидаете, что их объем звонка будет расти по мере роста их уровня комфорта.

Общие ошибки: Пусть член команды знает ошибки, которые люди обычно делают в команде, почему и как они могут избежать такой же ошибки.

Советы и рекомендации: Поделитесь с ними некоторыми из того, что вы узнали, что поможет им узнать лучший способ выполнить эту работу. Например, если вы держите свои чистые части продукта, который вы производите слева от операционной машины (для правостороннего оператора), вы можете аккуратно поместить готовую деталь на лоток для следующей станции правой рукой используя левую руку для перемещения следующей части к машине. Этот простой совет (и совет) упрощает процесс.

Продолжающийся тренинг

После того, как ваш член команды завершил обучение, это не значит, что ваш коучинг заканчивается. Продолжайте делиться с ними тем, что может помочь им стать лучше, и напомнить им, как избежать вещей, которые замедляют их или мешают качеству их работы.Помните, что коучинг имеет цель. В конечном итоге вы хотите, чтобы уровень производительности вашей команды улучшался, и это достигается индивидуально за раз.

Коучинг после события

Несмотря на все ваши усилия, происходят ошибки.

Представитель телефона предоставит клиенту неправильный ответ, который заставит их угрожать иску. Когда это произойдет, ваш первый шаг - устранить проблему с корпоративной точки зрения, а во-вторых, обучить человека, чтобы ошибка не повторилась. Возможно, вам нужно будет напомнить им о правильной процедуре или ответе. Важно оставаться позитивным и поддерживать, потому что все мы ошибаемся. Однако, если это не первый случай, когда они совершили эту ошибку, вам необходимо напрямую обратиться к ним с ними. Подумайте о своей ошибке в качестве учебного момента и убедитесь, что они понимают, что пошло не так, и как избежать этого в будущем. Прежде всего, вам не нужно демотивировать их. После любой тренировочной сессии вы хотите, чтобы ваши сотрудники стремились к лучшему, а не сжимались на своем столе из страха.

Bottom Line

Коучинг - очень мощный инструмент, который менеджер может использовать для повышения эффективности своей команды. Вы тренируете каждого человека в команде как человека, но также и как члена команды. Тренер их заранее, чтобы они были подготовлены. Тренер их с течением времени, чтобы они продолжали улучшаться. И тренируйте их, когда они совершают ошибку. Будьте позитивны и мотивированы, и они улучшат работу команды, улучшив их собственную производительность.