Сертификация в системах франчайзинга

Сертификация франчайзи и их сотрудников уже давно является средством контроля качества бренда во франчайзинге. Требовав, чтобы франчайзи и их команды завершили учебные программы, связанные с стандартами, франчайзер надеется обеспечить соблюдение минимальных требований к бренду во всех местах.

Обучение может проводиться с использованием любых методов обучения, в том числе в классе, в магазине, в Интернете и в электронном обучении.

Все более зрелые франчайзеры делают учебные модули доступными на мобильных устройствах, чтобы облегчить обучение «точно в срок», т.е. е. , обучение доступно, где и когда учащийся нуждается в информации. обучение может осуществляться с использованием любых методов обучения, в том числе в классе, в магазине, в Интернете и в электронном обучении. Все чаще зрелые франчайзеры делают учебные модули доступными на мобильных устройствах для облегчения обучения «точно в срок», т.е. е. , обучение доступно, где и когда учащийся нуждается в информации.

Из-за действий NLRB и их цели изменить определение совместной занятости в франчайзинге, франчайзеры ищут советы о том, как продолжать обучать своих франчайзи и их сотрудников, не рискуя тем, что как ожидается, станет определением НЛРБ совместной занятости. Задача при достижении этого заключается в том, что НЛРБ не объявил о предлагаемом четком стандарте, кроме того, что «накопление и распространение информации», вероятно, является одним из триггеров, которые они будут использовать при определении совместной работы.

Обсуждая инициативу NLRB, Майкл Сеид, управляющий директор MSA, советует нашим клиентам не переходить за рамки своей стратегии и тактики при обучении системе франчайзинга. Он рекомендует, чтобы в то время как цели франчайзеров заключались в обеспечении того, чтобы франчайзи располагали необходимыми инструментами для последовательного и устойчивого обеспечения клиентов стандартами бренда, они не должны фокусироваться на контроле точно того, как соблюдаются стандарты бренда ,

Это представляет собой сдвиг парадигмы в ключевой области франчайзинга. Например, хотя стандартом может быть то, что в витринах магазинов не должно быть отпечатков пальцев и грязи, диктуя очистку окон в назначенное время суток, является чрезмерно предписывающей и может в соответствии с NLRB истолковываться как нарушение границ совместной работы.

Изменение фокуса сертификации

Сертификация через учебные программы и измеренные тесты использовалась в франчайзинге на протяжении десятилетий. Многие франчайзеры включают экзамены с минимальными требованиями к оценке, а некоторые из них включают программы сертификации, требующие, чтобы сотрудники франшизы соответствовали минимальным стандартам достижения. Эти программы хорошо зарекомендовали себя, но теперь они вызывают некоторую озабоченность.

Основа для удостоверения персонала франчайзи часто включена в Соглашение о франчайзинге, в котором излагаются некоторые элементы обязательной подготовки на высоком уровне, такие как:

• Кто должен участвовать в обучении
• Независимо от того, требуется
• Требования к обучению персонала по замене
• Что произойдет, если франчайзи, операционный директор, менеджер или сотрудник франчайзи не сертифицирован.

Также типично, что Соглашение о франшизе относится к Руководству по эксплуатации для более подробной информации, как правило, включая дополнительные сведения, связанные с обучением сотрудников и франчайзи, например:

• Какая роль требует обучения перед обслуживанием клиентов
• Если требуется онлайн-обучение и как получить доступ к нему
• Какие стандарты рекомендуются для франшизы при оценке имеет ли их персонал достаточное понимание материала, например.г. , баллы по викторинам, демонстрация навыков и т. д.?

Новые франчайзеры могут быть неясно, какую ценность предлагает сертификация для их системы франшизы, а также как ее выполнять или оптимизировать. Установление и передача четких рекомендуемых стандартов сертификации сотрудников, оптимизированных франчайзи, обеспечивает необходимый уровень персонала и программы управленческого обучения. Если есть нюансированное изменение, то сертификация приходит через франшизу в качестве работодателя, а не через франчайзера, как лицензиар бренда . При создании и использовании программы сертификации и / или повторной сертификации важно рассмотреть следующие вопросы для установления четко сформулированных стандартов обучения сотрудников, обучения менеджеров и обучения франшизе.

A. Обучение сотрудников

В то время как франчайзи несут ответственность за достижение стандартов бренда, и для этого необходимо иметь обученный персонал, важно, чтобы, когда мы рассматриваем потенциальный результат пересмотра НЛРБ в определении совместного работодателя, эти франчайзи ответственность за обучение собственного персонала. Для франчайзеров принято распространять учебные инструменты для франчайзи, и, когда обучение связано с стандартами бренда, требуется, чтобы сотрудники франчайзи заполнили такие учебные программы. При формулировании таких требований к франчайзим, рассмотрите следующее через линзы, либо контролируя процесс обучения, либо поддерживая обучение франчайзи своих сотрудников для достижения требований бренда:

Предпосылки для обслуживания клиентов

Необходимо, чтобы новый сотрудник прошел определенную подготовку ранее обслуживать клиентов? Если да, могут ли они выступать в других местах, пока они не завершили обучение, предоставленное франчайзи? Помните, что франчайзи уделяли время и деньги привлечению новых сотрудников, а быстрое повышение их производительности имеет решающее значение с точки зрения обслуживания клиентов, сохранения персонала, экономики бизнеса и удовлетворения потребностей франчайзи и их команд.

Продолжительность обучения

Как долго должен ожидать, что франчайзи возьмет на себя новый сотрудник, чтобы заполнить части любого необходимого обучения? Эта информация лучше всего передается в качестве временного диапазона, поскольку каждый ученик работает в разном темпе. Например, если новый сервер затеняет другого сотрудника, должна ли ваша рекомендация быть сделанной в течение от 30 до 60 минут или от одного до двух дней? Вам нужно предоставить рекомендуемые временные рамки? Если вы предоставляете франчайзи учебные материалы для своих сотрудников, какова ожидаемая продолжительность этого обучения? Если предоставляются онлайн-модули или модули электронного обучения, какова продолжительность учебных программ и как долго он должен разумно брать на себя выполнение работника? Это даст франшизе указание на то, сколько времени потребуется одному из своих новых сотрудников, чтобы ускориться.

Тесты

Рекомендуемые тесты или викторины вы можете предоставить франшизу, чтобы помочь им в завершении обучения своих сотрудников?Если да, хотите ли вы предоставить франшизе некоторые рекомендации о том, какой уровень начального уровня квалификации должен достичь их персонал? Вы также можете предоставить своим франчайзим руководство (а не стандарт бренда) о том, как оценивать результаты тестирования, и количество раз, когда персоналу должно быть разрешено пройти тест. Помните, что укомплектование персоналом является ответственностью франчайзи, а выбор и сертификация персонала являются основной, если не исключительной ролью франчайзи, а не франчайзером.

B. Обучение менеджеров

Многие соглашения о франчайзинге, которые касаются обучения менеджеров подразделений, дают франчайзеру право сертифицировать и детерминировать, что менеджер франчайзи прошел обучение для удовлетворения франчайзера. Подобно обучению сотрудников, рассматриваются вопросы, касающиеся продолжительности обучения и тестирования. Вы также должны рассмотреть вопрос о том, есть ли требуемый таймфрейм, в котором менеджер должен или должен пройти обучение, предоставленное франчайзером. Хотя руководителям может быть выгодно завершить обучение даже до того, как принять на себя роль, можно также утверждать, что их ноги на мокром месте могут сделать обучение более значимым, поскольку у них будет система отсчета для того, чему учат. Вы можете рекомендовать, чтобы менеджер работал на своем месте в течение определенного периода времени (например, не менее трех месяцев, но не более шести месяцев), не выполняя сертификационные требования. Там, где менеджеры входят в ряды помощников менеджеров, они, возможно, уже прошли значительную часть обучения, проводимую либо непосредственно франчайзи, либо полевым персоналом франчайзера, либо в их штаб-квартире или других учебных местах.

С. Обучение франчайзи

Первоначальная программа обучения франшизе обычно должна быть завершена до удовлетворения франчайзера, как это предусмотрено в большинстве соглашений о франшизе. Как правило, начальные операции и другие учебные программы проводятся после того, как франчайзер инвестировал в набор и скрининг потенциальных франчайзи, присудил франшизу, предоставил некоторую начальную подготовку по развитию сайта, а затем провел руку с новой франшизой посредством выбора площадки, переговоров по аренде и построить из. С точки зрения франчайзи он или она глубоко вздохнул и спрыгнул с высокого погружения, чтобы подписать соглашение о франшизе, заплатил существенный взнос за франшизу, искал место, если это концепция кирпича и раствора, договорился об аренде, нанял архитектора и подрядчика и начал строить место. Обе стороны, вероятно, предполагают, и рассчитывая на франшизу, завершающую обучение удовлетворительно. В результате некоторые франчайзи могут прийти к первоначальному обучению франшизе, не придавая большого значения тому факту, что им нужно «пройти» класс, полностью задействуя программу и соблюдая определенные стандарты.

Здесь важна тщательная коммуникация. Франчайзи должны знать, прежде чем участвовать в каких-либо аспектах своего обучения, что ожидается от них, чтобы они не предполагали, что достаточно просто просматривать онлайн-контент или показ программы обучения.При передаче краткого описания учебных и материально-технических данных следует включать стандарты для удовлетворительного завершения. Примеры включают в себя:

• Чтение операций и других руководств, как показано на 95% -ной точности на тестах.
• Завершение онлайн-семинаров или курсов электронного обучения и связанных с ними тестов или викторин с точностью 95%.
• Возможно, работа над местом, в разных ролях, до начала обучения.
• Участие в классе в ролевых играх наряду с тестами или викторинами.
• Демонстрация компетентности в выполнении определенных процессов или процедур, имеющих решающее значение для доставки продукта или услуги.

Если франчайзер четко сообщил, что потребуется франчайзи в обучении, они могут, по крайней мере, рассчитывать на лучшие усилия франшиз по соблюдению стандартов обучения. Но что, если у тренеров есть оговорки относительно способностей франчайзи, несмотря на эти усилия? Это тревожная ситуация, которая требует продуманного обращения с учетом высоких ставок. Повторная подготовка к франшизе часто является вариантом, предусмотренным в соглашениях о франшизе, и отправка заменяющего операционного директора в учебную программу также может удовлетворить ситуацию. Важно, чтобы ваши соглашения о франшизе давали вам право требовать переподготовки или замены действующего принципала и, при необходимости, расторгнуть договор франчайзинга, если франчайзи не желает или не может завершить программу обучения до удовлетворения франчайзера.

В зависимости от характера проблемы полевым консультантам также может быть поручено проводить целенаправленное обучение по определенным темам или областям компетенции на момент открытия и при последующих посещениях мест. Из-за чувствительности, старшее руководство должно быть призвано участвовать в беседах с франчайзи, который не проходит обучение франшизы с первой попытки. Закрывая глаза на плохую работу в программе обучения франшизе, потому что это вызовет напряжение между франчайзером и франчайзи, может создать гораздо большие проблемы в будущем; если местоположение франчайзи ухудшает или создает плохую печать для бренда, может пострадать вся система франчайзинга.

Преподавание франчайзи остается существенным

Цель обучения франчайзи не изменилась; однако, возможно, потребуется роль франчайзера из-за действий NLRB. Для франчайзинговой системы, в том числе других франчайзи, которые разделяют бренд, все еще необходимо, чтобы каждое местоположение функционировало с учетом стандартов бренда. Предоставление франчайзим инструментов для соответствия стандартам бренда посредством прямой или косвенной подготовки не изменится. Предоставление им рекомендаций по персоналу также не является чем-то, что следует изменить, поскольку это персонал франчайзи, который будет выполнять обещание вашего бренда. Однако, как эта информация передается, и какая информация предоставляется франчайзи, скорее всего, потребуется скорректировать. Поскольку NLRB прокладывает себе путь путем определения совместной занятости, франчайзеры должны продолжать обеспечивать и оценивать способность франчайзи выполнять обещание бренда, внимательно изучая, как они позволяют франчайзи делать это.

Если вам нужна помощь в этом переходе, MSA Worldwide может проанализировать и проанализировать ваши учебные материалы и методы, чтобы повысить возможные проблемы совместной работы, которые вы, возможно, захотите решить. Свяжитесь с нами по номеру 415-499-3533.