Избегая неправильных вариантов для аутсорсинга справочной службы

Конкуренция в сегодняшней экономике более жесткая, чем когда-либо, и ИТ-организации во всем мире ищут стратегические методы для изгнания затрат, времени и усилий. Многие организации становятся лазерами, ориентированными на их основной бизнес, и мероприятия, которые необходимы, чтобы сделать их успешными в нынешнем конкурентном ландшафте. Благодаря тому, что многие организации сокращают штат сотрудников, для поддержки корпоративных стратегических инициатив все меньше ресурсов.

Хорошо известно, что за последние несколько лет аутсорсинг несущественных бизнес-процессов и операций стал значительной тенденцией. Фактически, Брюс Колдуэлл, главный аналитик Gartner, полагает, что компании могут генерировать более 20-30% экономии затрат на внутренние операции посредством аутсорсинга. Это может представлять значительную экономию для организации, которая не может быть легко проигнорирована.

Аутсорсинг вашей справочной службы может показаться легким ответом на снижение затрат и повышение уровня обслуживания, однако может быть темная сторона аутсорсинга. Существуют серьезные проблемы для поиска правильного поставщика, обеспечения плавного перехода и понимания ожиданий и истинных издержек. Итак, как вы убедитесь, что получите выгоды от аутсорсинга и избегаете ловушек? Мы провели исследование и извлекли из нашего собственного опыта, чтобы привести вас …

11 крупнейших ошибок компании при выборе поставщика аутсорсинга и как их избежать:

1. Непонимание вашего бизнеса и его основной компетенции Независимо от того, работает ли ваша организация в сфере здравоохранения, производства, финансов или продаж, все предприятия имеют компоненты, которые являются основными для бизнеса. Эти компоненты выходят далеко за рамки удовлетворенности клиентов, такие как наличие возможностей электронной почты или доступ в Интернет.

Например, основной задачей медицинского обслуживания является общее состояние здоровья и благополучия пациентов. Записи данных имеют жизненно важное значение для здоровья и конфиденциальности пациентов. Наличие у них доступных и защищенных для ухода важно для организации, являются ли эти записи электронными или бумажными. Защита данных и восстановление в сфере здравоохранения - это основной компонент для бизнеса и необходимый для поддержания ИТ-организации, поэтому он может и никогда не должен передаваться на аутсорсинг. Знание того, что является основным для бизнеса, также будет определять области, которые не являются критическими, например, управление рабочим столом или ремонт оборудования. Понимание жизненно важных бизнес-компонентов, которые ИТ-специалисты должны не только поддерживать, но и быть ключевыми заинтересованными сторонами, позволит ИТ-группе перенести ресурсы в области, которые позволяют ИТ стать стратегическим активом, а не МВЗ.
2. Не имея возможности взглянуть на аутсорсеров, чтобы получить экспертную оценку вашей текущей ситуации, чтобы правильно диагностировать ваши потребности и предложить индивидуальное решение. Любой поставщик может предоставлять услуги, которые находятся в пределах их собственной основной компетенции, но каждая организация уникальна с конкретными проблемами. Отношения поставщиков должны управляться для всех вовлеченных сторон, и каждая сторона должна иметь заинтересованность в успешной реализации.

Вместо того, чтобы блокировать определенный рабочий процесс или методологию, поставщик должен сосредоточить много времени и усилий на методологии перехода до принятия «первого вызова». Переходы могут занять от 30 дней до 6 месяцев, в зависимости от сложности организации. Получение плавного перехода от первоначального обнаружения в устойчивое состояние, пожалуй, является наиболее важным компонентом для успешной реализации.
3. Не выбирая поставщика с сильной, четко определенной моделью предоставления ИТ-услуг, включая дополнительные услуги, доступные в случае необходимости или необходимости дополнительного аутсорсинга на более позднем этапе. Это связано с выбором по цене. Скорее всего, низкозатратные поставщики также несут на себе сложный спектр опыта и услуг. Ваш долгосрочный успех будет зависеть от выбора уважаемого, экспертного партнера с глубиной и широтой опыта со многими разными клиентами и проверенной моделью предоставления услуг, которая работает во всех ситуациях.

4. Блокировка вашей компании в многолетний контракт с большими комиссионными за прекращение действия. Более чем одна компания заключила соглашение с аутсорсинговым провайдером, чтобы позже обнаружить, что они застряли, выплачивая возмутительные цены на услуги subpar, и не было ничего, что они могли бы сделать, кроме того, чтобы разрывать чрезмерные сборы, чтобы расторгнуть контракт. Удостоверьтесь, что вы согласовываете вне-предложение, которое не повредит вашей нижней строке.

5. Не внедрять непрерывные процессы улучшения, такие как анализ корневых причин. Согласно недавней статье в CIO Magazine, «Самые современные сделки и модели аутсорсинга устарели и неэффективны, потому что они основаны на людях и не зависят от спроса. Компании нуждаются в ресурсах для выполнения требуемой работы; они согласовывают ставку с продавцом и определяют сроки контракта.

Контракты в основном следуют простой модели: Люди x Ставки x Продолжительность.

Легко понять, почему сегодня используется модель на основе людей, поскольку аутсорсинг рос начиная с эпохи 2000 г. Компании сначала привлекли аутсорсинговые компании в модели повышения квалификации персонала для удовлетворения своих потребностей в Y2K, и, следовательно, все последующие модели аутсорсинга были основаны на людях. В то время как аутсорсинговые компании за последние три года выросли в прыжках Пять лет с точки зрения их возможностей, в структурах сделок мало эволюции. Контракты на аутсорсинг на основе людей эквивалентны оплате аренды. Аренда взимается каждый месяц независимо от использования. «нет механизма или стимула для повышения производительности, эффективности, услуг с более высокой добавленной стоимостью, более быстрого выхода на рынок и более глубоких усилий по сокращению затрат.«Программы непрерывного совершенствования на протяжении всего срока действия соглашения об услугах гарантируют, что поставщик останется в стороне от ИТ-организации и что сама ИТ-организация остается актуальной для бизнеса. Контракты на основе спроса и модели являются революционными и будут приводить к невероятным результатам, если надлежащим образом внедряется, выполняется и управляется. ИТ-организации будут лучше согласованы со своими деловыми партнерами, а ИТ-директора будут иметь гораздо большую гибкость в том, как они распределяют и тратят свое финансирование.
6. Выбор на основе цены в качестве определяющего фактора. > Это казалось бы очевидным, но в сегодняшнем бизнес-климате цена приобрела более доминирующую роль в процессе принятия решений многими компаниями. Это может быть хорошо, если вы сравниваете ПК или мышей, но аутсорсинг является таким многогранным сервисом, и ему необходимо быть партнером между компаниями. Самая низкая цена должна рассматриваться как красный флаг - часто компания с самой низкой ценой либо не понимает в полной мере o f требуется работа, не планирует предоставлять хороший сервис или планирует компенсировать упущенную выручку за счет дополнительных сборов. Если это кажется слишком хорошим, чтобы быть правдой, возможно, это так. В некоторых случаях самый дорогой поставщик также может быть лучшим значением и может фактически сэкономить ваши деньги компании в целом за счет снижения общих операционных расходов ИТ (например, используя анализ основных причин, чтобы найти и исправить реальные проблемы, а не постоянно применять бандажи) , Покупайте качество - плачь один раз. Купить дешево - плакать снова и снова. 7. Оплата за билет или за инцидент.
Этот, казалось бы, безобидный выбор автоматически создает конфликт интересов между вами и вашим аутсорсером. У них нет абсолютно никаких стимулов для анализа любых причин или любых других упреждающих шагов, чтобы снизить количество ваших билетов / инцидентов. На самом деле, эта договоренность - отличный стимул превратить один звонок / инцидент в максимально возможное количество билетов. Выберите, чтобы пойти с поставщиком, который оплачивает этот путь на свой страх и риск. 8. Влюбиться в какой-нибудь конкретный «берег».
Правильным решением для вас может быть поддержка на суше, оффшорная поддержка или комбинация. Не закрывайте свой разум ни одним из этих вариантов. Сегодняшняя бизнес-среда может привести к тому, что вы опираетесь на один вариант, но кто знает, с какими проблемами вы столкнетесь завтра? Становится все более важным партнерство с компанией, которая может легко предоставлять оба варианта и динамически корректировать коэффициенты, если это требует ваш бизнес. 9. Позволяя аутсорсеру самостоятельно определять SLA.
Опять же, это звучит очевидно, но компании часто отдают предпочтение предлагаемому аутсорсингу SLA, не настраивая его на свои собственные индивидуальные потребности. Если аутсорсер недостаточно гибкий, чтобы настроить свое предложение в соответствии с вашими потребностями, что еще они будут негибкими? Убедитесь, что вы активно участвуете в настройке собственных SLA, настроенных на потребности вашего бизнеса. 10. Не разрабатывается модель обслуживания Single Point of Contact.
Концепция сервисной модели Single Point of Contact (SPOC) существует уже некоторое время, но немногие организации делают это. Идея заключается в том, что события обрабатываются на самом низком уровне и что вся информация направляется в централизованное местоположение. Это позволяет делать две вещи; непрерывность и сокращение общей стоимости владения (TCO). Наличие повторяющегося, зрелого процесса является основой модели ITIL, и без централизованного администрирования непрерывность не может быть достигнута. Это то, что опытный инженер с 15-летним опытом является более дорогим ресурсом, чем компьютерный техник с менее чем 3 годами в области ИТ. Типичная проблема в ИТ-организациях заключается в том, что опытный инженер обрабатывает запатентованные знания, которые не были переданы менее дорогим сотрудникам. Без централизованного расположения процессов и процедур действия не могут отслеживаться, информация не может быть передана, а события не могут быть обработаны более эффективным образом. Наличие службы поддержки с одной точкой контакта позволяет отслеживать, классифицировать информацию и в конечном итоге документировать ее для повторения, что снижает общую совокупную стоимость владения. 11. Не понимая истинных затрат на ИТ-поддержку.
Большинство ИТ-лидеров могут быстро определить внутренние жесткие долларовые издержки, такие как доллары в час или стоимость ПК. То, что обычно не учитывается, - это мягкие долларовые издержки, такие как расходы на сотрудников или стоимость поддержки. Типичная нагрузка (стоимость пособия для сотрудника) составляет около 25% от заработной платы. Типичный настольный компьютер стоимостью около 800 долларов США потребует дополнительных 5,907 долларов США за поддержку в течение всего срока службы ПК в неуправляемой среде. Согласно Gartner, эффективное управление может снизить общую стоимость владения настольными ПК на 42%. Понимание истинных затрат позволит ИТ-руководству принять более обоснованное решение о том, следует ли передавать на аутсорсинг конкретную услугу.