2 Способа сделать розничную торговлю

Действительно, сегодня есть только два способа сделать розничную торговлю - и я не имею в виду правильный путь и неправильный путь (хотя после прочтения этого, возможно, так и есть.) Я провожу много часов каждый месяц и слушая розничных клиентов. Я хочу знать, что им нравится, не нравится, нравится и ненавидит покупки в магазине сегодня. Во всех этих разговорах, охватывающих последние 30 лет, я нахожу, что существует последовательная тема.

Мир вокруг нас меняется, и технологии экспоненциально влияют на это изменение, но действительно, когда вы спрашиваете у клиента, что они хотят от магазина, они никогда не упоминают технологию - они говорят о желании испытать.

Это имеет смысл; у клиентов есть список вещей, которые нужно делать и куда идти, поэтому, когда они решили посетить ваш магазин и совершать покупки в Интернете, они говорят вам, что хотят больше, чем может предоставить онлайн-опыт. Но, к сожалению, большинство розничных магазинов сегодня доставляют и испытывают, что ничем не отличается от онлайн-розничной торговли, оставляя заказчику простой выбор - остановитесь у своего магазина, если его рядом с другим поручением или просто магазин из дома.

Вот два способа сделать сегодня розничную торговлю.

1. Ожидаемый путь

То, что я нахожу удивительным в разговоре с клиентами, - это ожидание, которое у них есть в розничных магазинах - ожидание того, что магазин превзойдет меня. Фактически, сегодняшние розничные клиенты настолько привыкли к плохому опыту, что просто ожидают этого.

И когда они получают плохой опыт, они не шокированы или не смущены. Зачем? Потому что это то, чего они ожидали!

Магазины не аккуратные и чистые, вывески не помогают, сотрудники находятся на своих мобильных устройствах с друзьями, товар отсутствует на складе, никто не поможет мне, предметы не оценены, кассир делает не знаю, как запустить POS, список можно продолжать и продолжать.

Разве это не печальное положение вещей, когда мы ожидаем, что нас будут преследовать? Неудивительно, что так много людей делают покупки в Интернете. Мы не даем им лучшего варианта! И для тех из вас, кто лжет себе, говоря: «Люди ходят по интернету из-за цены», вам лучше проснуться. Вы, очевидно, не разговариваете со всеми своими клиентами, вы просто делаете предположение, основанное на нескольких ваших клиентах.

Недавно я был в магазине, и менеджер рассказал мне эту ложь. Он продолжал и продолжал рассказывать о том, как люди покупают только онлайн, чтобы получить лучшую цену. Поэтому я спросил его, почему он так подумал. «Потому что мне всегда нужно соответствовать ценам онлайн», - сказал он. Хорошо, тогда скажите мне, сколько раз на этой неделе вам нужно было это сделать? «Вчера у меня был один», - сказал он. Хорошо, но сколько всего за неделю? «Я не знаю, я думаю, два или три». Рассматривая ваши отчеты здесь, похоже, на этой неделе у вас было около 468 транзакций. Итак, весь ваш аргумент основан на менее чем 1% ваших клиентов.Как вы думаете, вы должны поговорить с другими 99%?

2. Путь к опыту

В прошлом году я придумал термин «Опыт разработки». Это искусство и наука о инженерных опытах в вашем магазине, которые превзошли ожидания клиентов каждый раз. Обратите внимание, что слово в этом последнем предложении превышено.

Сегодня этого недостаточно, чтобы оправдать ожидания. Зачем? Что мы только что установили ожидания клиента? Это то, что вы хотите доставить?

Чтобы быть опытным инженером, вы должны начать с самого конца. Какой опыт вы хотите для своего клиента, а затем оттуда оттуда. Один из основных принципов моего розничного бизнеса - это слушать клиентов. Мы зашли так далеко, чтобы иметь совет клиентов. Это была избранная группа моих лучших клиентов, которые встречались со мной два раза в год и говорили мне, что им нравятся и не нравятся. Не то, что им нравилось в моих магазинах, но какие «переживания» они любили из других мест, которые они посещали, как отели, банки, рестораны и т. Д.

Чтобы следовать этому принципу, вы должны понимать, что если вы поставщик услуг (самое сердце розничной торговли), то вас сравнивают с другими поставщиками услуг, а не с другими магазинами розничной торговли, которые продают обувь, как вы.

Сосредоточьтесь на опыте работы с клиентами в вашем магазине. Поговорите со своими клиентами и узнайте от них.

Суть в том, что это два способа розничной продажи сегодня? Если вы игнорируете опыт, то вы доставляете ожидаемое.