Подсказок и трюков для сердитого звонка от клиента?

Способ взаимодействия с сердитым абонентом может привести к успешному разрешению проблемы или к потерянному клиенту. Продемонстрируйте свою способность справляться с вопросом об этой ситуации с утонченностью, опираясь на некоторые проверенные методы телефона для обработки жестких клиентов.

Шаги по обработке сердитого звонка

Ниже приведены некоторые методы и шаги, которые помогут вам сформировать ваш ответ на интервью:

Слушайте Заказчика : Вы можете узнать, сердился ли кто-то в течение первых нескольких секунд на телефоне. Прежде чем попытаться распространить ситуацию или поговорить с ним, просто послушайте всю историю (без прерывания - не один раз!), Забирая какие-либо значимые моменты, пока разговаривает звонящий. Примечания помогут вам решить проблему напрямую. Часто люди сначала хотят просто услышать и сообщить о своих разочарованиях. Иногда, когда звонящий выражает свое несчастье, он может извиниться перед его вспышкой, а затем позволить вам двигаться вперед с решением проблемы. Однако, если вызывающий абонент звучит угрожающе или использует жестокий или вульгарный язык, обратитесь к политике вашей компании о том, как действовать. Если в рекомендациях указано, что вы должны завершить вызов, сделайте это немедленно.

Спокойствие: Говорите ровным тоном; не втягивайтесь в гнев вызывающего, который будет только эскалировать проблему дальше.

Имейте в виду, что клиент злится на определенную ситуацию, а не на вас. Подумайте, как бы вы себя чувствовали, если бы вы были с ним и считали его точку зрения.

Повторите то, что вы слышали: Просмотрите основные моменты и проблемы клиента и приносите свои извинения за проблему. Это позволяет клиенту почувствовать себя услышанным, гарантирует, что у вас есть точное понимание проблемы, и дает ему ощущение, что вы на его стороне.

Этот передышка также даст ему шанс успокоиться.

Не покупайте время с помощью кнопки удержания: Вы можете подумать, что это даст время для звонка, чтобы успокоиться, но на самом деле все наоборот, усиливая гнев вызывающего, чувствуя себя отброшенным в сторону. Если вам нужно удержать вызывающего абонента, чтобы исследовать ситуацию, сообщите ему о том, что вы делаете на каждом шагу.

Принять меры: Сделать звонящего счастливым - дать ему возмещение или ваучер в соответствии с протоколом вашей компании. Дайте ему варианты выбора решения проблемы, которая возвращает управление в руки.

Примеры ответов

• Я попытался бы выяснить, в чем проблема, и оценить, что я могу сделать, чтобы сделать все правильно.
• Я попросил бы клиента объяснить мне эту проблему, чтобы я мог убедиться, что они говорили с кем-то, кто мог бы помочь им немедленно, если я не смог бы помочь.
• Я считаю, что когда клиент злится, у них обычно есть все основания. Я бы успокоил их, что я намерен помочь им любым способом, как только они объяснят ситуацию.

Еще интервью Ответы о выходе из вашей работы

Дополнительные ответы на интервью, которые вы использовали, когда вы покидали свою работу, ушли в отставку, были уволены, уволены или оставлены без работы.

Статьи и советы по работе с собеседниками

• Временные рабочие места
• Временные агентства
• Как найти агентство Temp
• Вопросы и ответы на временную работу